Die Kundencharta für den Fernverkehr

Die Bahn möchte das Vertrauen ihrer Kunden in die Leistungen des Fernverkehrs weiter verbessern. Neben der Qualität (Pünktlichkeit) und dem Preis spielt der Service hier eine wesentliche Rolle. Und dazu gehört die Kundenorientierung. Aus diesem Grund haben wir in Zusammenarbeit mit den Bundesministerien für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen sowie Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft die Kundencharta erarbeitet.

Die wesentlichen Versprechen beziehen sich auf Zugverspätung, Anschlussversäumnis oder Zugausfall im Fernverkehr und garantieren Ihnen eine gesicherte Rechtsposition.
Dieses Recht ist einklagbar und in den Beförderungsbedingungen enthalten. Die verbindliche Entschädigung löst die frühere Kulanzpraxis ab.

Diese Regelung gilt innerhalb Deutschlands im nationalen Fernverkehr für folgende Produkte des Fernverkehrs der Deutschen Bahn:
ICE, IC/EC, IR, Thalys, Cisalpino und in Produkten des Nachtreiseverkehrs (DB Nachtzug, UrlaubsExpress, EuroNight und D-Nacht, CNL). Eigene Regelungen gelten bei DB Autozug und Thalys im internationalen Verkehr.
Es gibt keine Verspätungserstattung für die Produkte des Nahverkehrs.

Eine prozentuale Vergütung ist gerechter. Denn: Unterschiedliche Fahrpreise aufgrund unterschiedlich gefahrener Reiseweiten und der genutzten Produktklassen werden somit im Rahmen der Entschädigung berücksichtigt.

Die Bahn kann für Verspätungen, die sie nicht selbst verschuldet hat, keine finanzielle Verantwortung übernehmen. Denn dann würden wir für Ereignisse haften, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen. Dazu gehören Unwetter oder der Eingriff Dritter in den Bahnbetrieb.

Bei einer bereits im Ausland verursachten Verspätung von mehr als 60 Minuten werden Gutscheinkarten ausgegeben. Reisende im grenzüberschreitenden Verkehr bekommen von der ausländischen Bahn eine Gutscheinkarte, im Inland hinzusteigende Fahrgäste werden durch unsere Zugbegleiter mit Gutscheinkarten versorgt.

Die Zeitersparnis ist der klare Vorteil des ICE-Sprinters. Im Vergleich zu den normalen ICE-Verbindungen ist die ICE-Sprinter-Verbindung durchschnittlich 30 Minuten schneller, was den ICE-Sprinter-Aufpreis neben einem erweiterten Service-Angebot rechtfertigt. Daher erstattet die Bahn den ICE-Sprinter-Reisenden den Aufpreis vollständig bei Verspätungen über 30 Minuten.

Sie erhalten eine Gutscheinkarte, damit Sie Ihren Anspruch in den DB Reisezentren oder einer DB Agentur geltend machen können. Denn eine Bearbeitung und Ausgabe von Gutscheinen im Zug ist nicht möglich. Erst im DB Reisezentrum oder einer DB Agentur kann der prozentuale Entschädigungsanspruch anhand des Fahrkartenwertes ausgerechnet werden.

Sie müssen Ihren Anspruch innerhalb eines Monates im DB ReiseZentrum oder in der DB Agentur geltend machen: hierzu benötigen Sie die mit Ihren Daten versehene Gutscheinkarte, auf der die Verspätung vermerkt ist und Ihre Fahrkarte bzw. eine Kopie Ihrer Fahrkarte.

Die Bahn erstattet pauschale Beträge, die sich an dem durchschnittlichen Preis einer Fahrt mit einer solchen Fahrkarte orientieren.

Da die abgefahrene Strecke bei Pässen nicht dokumentiert ist, kann kein Preis als Basis für eine prozentuale Entschädigung ermittelt werden. Mit den anderen europäischen Eisenbahnen hat die Bahn deswegen vereinbart, diese gemeinsamen Angebote von der Erstattung auszunehmen.

Im grenzüberschreitenden Verkehr erhalten Sie Ihre Entschädigung von der Bahngesellschaft, von der Sie Ihre Fahrkarte erworben haben.
Hier finden Sie Informationen zum grenzüberschreitenden Verkehr.

Sie können sich wie folgt informieren: anhand der Broschüre "Bahnreisen", der Beförderungsbedingungen, am DB Service Point, im DB Reisezentrum, in den DB Agenturen. Außerdem gibt es eine speziell zu den Kundenrechten eingerichteten Servicehotline 01805/788015 (14 ct/Min. aus dem Festznetz, Tarif bei Mobilfunk ggf. abweichend).